Peut-on supprimer soi-même un avis Google ?
Non. Seul l'auteur d'un avis peut le modifier ou le supprimer. En tant que propriétaire de la fiche, vous avez deux leviers : répondre publiquement à l'avis, et le signaler à Google s'il enfreint son règlement. Google le dit sans détour dans son aide sur les avis : « Vous pouvez signaler n'importe quel avis, mais seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés. »
Il ajoute un point important : « Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. » Si le client raconte sa version d'un désaccord réel, même injuste à vos yeux, Google ne tranchera pas à votre place.
Quels avis Google accepte-t-il de supprimer ?
Ceux qui enfreignent son règlement sur les contenus publiés dans Maps. Les cas que rencontrent le plus souvent les commerçants :
| Motif | Exemple d'avis concerné |
|---|---|
| Faux engagement | Une personne qui n'est jamais venue, des avis payés, plusieurs comptes tenus par la même personne |
| Conflit d'intérêts | Un ancien salarié, un concurrent, un proche d'un concurrent |
| Contenu offensant | Des insultes, des accusations infondées de malhonnêteté ou de délit |
| Harcèlement | Une série d'avis visant à nuire à une personne ou à l'établissement |
| Informations personnelles | Le nom de famille d'un salarié, un numéro de téléphone, une photo d'une personne |
| Hors sujet | Un commentaire politique ou général, sans lien avec une expérience chez vous |
À l'inverse, Google écrit noir sur blanc : « Nous autorisons le contenu qui décrit des expériences négatives, mais de manière respectueuse. » Un client mécontent de son attente, d'un prix ou d'une coupe a le droit de le dire. Cet avis restera en ligne.
Comment signaler un avis Google, étape par étape ?
Depuis votre fiche d'établissement, en étant connecté au compte qui la gère :
- Accédez à votre fiche d'établissement, par exemple en tapant « mon entreprise » dans Google.
- Sélectionnez « Voir les avis ».
- À côté de l'avis concerné, sélectionnez « Signaler ».
- Choisissez la raison qui correspond le mieux, par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire ».
- Validez le signalement.
Google prévient que « l'examen des avis prend généralement plusieurs jours ». Vous suivez l'état de chaque demande dans l'outil de gestion des avis, qui permet aussi de signaler un avis en passant par un formulaire. Trois statuts s'y affichent : « Décision en attente », « Signalement examiné, aucune règle enfreinte », ou « Escaladé » si un appel est en cours.
Un conseil : choisissez le motif qui décrit le mieux le problème, par exemple le conflit d'intérêts pour un ancien salarié, plutôt qu'un motif général.
Que faire si Google refuse de supprimer l'avis ?
Vous pouvez faire appel. Dans l'outil de gestion des avis, choisissez de vérifier l'état d'un avis déjà signalé, puis « Faire appel » pour les avis éligibles. Google indique que vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 avis à la fois, et qu'il vous informe du résultat par email : l'avis est supprimé s'il enfreint les règles, sinon il reste en ligne. Un avis retiré pour non-respect des règles n'est jamais restauré.
Si l'appel échoue, il reste une voie souvent plus efficace qu'on ne le croit : répondre. Une réponse calme, factuelle, qui propose de régler le problème, montre aux futurs clients comment vous traitez un désaccord. Google rappelle d'ailleurs que le client reçoit une notification quand vous répondez, et qu'il peut modifier son avis après l'avoir lue. Nous détaillons la méthode et des modèles dans répondre à un avis négatif sur Google.
Ce qu'il ne faut jamais faire : proposer une remise ou un geste en échange de la suppression ou de la modification de l'avis. Google l'interdit expressément.
Et si un inconnu vous demande de l'argent pour retirer des avis ?
C'est une escroquerie que Google décrit dans une page dédiée : une vague soudaine d'avis une ou deux étoiles, suivie d'une demande d'argent, de biens ou de services pour les faire disparaître. Google est clair : « N'échangez pas avec les personnes malveillantes et ne leur envoyez pas d'argent. » Payer ne garantit pas le retrait des avis et encourage de nouvelles tentatives. Signalez la situation à Google avec le formulaire prévu à cet effet, accessible depuis cette même page.
Quels recours en France contre un avis diffamatoire ?
Quand un avis dépasse la critique et vous accuse de faits précis et faux, ou vous insulte, il peut relever de la diffamation ou de l'injure publique, prévues par la loi du 29 juillet 1881. Selon service-public.fr, la plainte doit être déposée dans un délai de 3 mois suivant la publication (1 an si les propos ont un caractère raciste ou discriminatoire), et l'auteur d'une diffamation publique encourt une amende de 12 000 €. L'injure publique est punie de la même amende, dans le même délai.
Le délai est court : notez la date de l'avis et faites des captures d'écran dès que vous le découvrez. Pour une démarche en justice, l'avis d'un avocat reste indispensable, car la frontière entre une critique sévère et une diffamation est délicate.
Les faux avis eux-mêmes sont sanctionnés : la loi française les classe parmi les pratiques commerciales trompeuses (article L121-4 du code de la consommation), punies selon la DGCCRF de deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. La DGCCRF reconnaît d'ailleurs que « de faux avis négatifs peuvent être déposés par des concurrents ou des personnes malveillantes ».
Comment limiter l'effet d'un avis injuste ?
En le noyant dans des avis sincères et récents. Un avis une étoile pèse lourd sur une fiche qui en compte huit ; il passe presque inaperçu au milieu de cent avis récents. La note Google est la moyenne de tous les avis publiés sur la fiche, et chaque nouveau client satisfait qui prend la peine d'écrire la rééquilibre.
Le plus efficace est de proposer un avis à chaque client, sans exception et sans contrepartie : par SMS quelques heures après son passage, ou avec un QR code au comptoir. Nous comparons les méthodes et ce que Google autorise dans notre guide des avis Google.
Vokio Réputation propose un avis Google à chacun de vos clients : vous saisissez son numéro à l'encaissement, et deux heures plus tard il reçoit un SMS qui cite votre établissement, avec le lien direct vers votre fiche. Des avis sincères et réguliers, la meilleure réponse à un avis injuste. À partir de 19,99 € par mois, 14 jours d'essai sans engagement. vokio.fr/avis