Demander un avis Google par SMS : le modèle et les règles

Pourquoi demander un avis par SMS plutôt qu'au comptoir ?

Au comptoir, la demande est facile et ne coûte rien. Le client répond « oui, bien sûr », range sa carte, et la phrase s'efface avant qu'il ait refermé la porte. Pour laisser son avis, il devrait ensuite retrouver votre fiche dans Google Maps, trouver le bon bouton et se souvenir de son intention. Cela fait beaucoup d'étapes pour une bonne volonté qui ne dure que quelques minutes.

Le SMS supprime ces étapes. Il arrive sur le téléphone où le client est déjà connecté à son compte Google. Le lien ouvre directement la fenêtre de notation : un geste pour les étoiles, quelques mots s'il en a envie. Et le message reste dans son fil de conversation, il peut y revenir le soir s'il était pressé.

L'email fonctionne aussi, mais il arrive au milieu des lettres d'information et des promotions. Pour un commerce de proximité qui connaît déjà le numéro de téléphone de ses clients, le SMS est le canal le plus direct. C'est d'ailleurs celui qui sert déjà à confirmer et rappeler les rendez-vous : vos clients ont l'habitude de lire ce qui arrive par là.

Que dit Google sur les demandes d'avis ?

Google autorise noir sur blanc les commerçants à « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d'avantages en échange ». Il conseille même de rappeler aux clients de laisser un avis, par un lien ou un QR code. Demander n'a donc rien de gênant. Ce qui pose problème, c'est la manière.

La première phrase vient du règlement sur les contenus ajoutés dans Maps, la seconde de la page d'aide de Google sur les avis. Le même règlement interdit quatre pratiques :

• Récompenser l'avis. Google interdit de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d'un avis ». Une remise sur la prochaine visite contre un avis entre exactement dans ce cas.
• Filtrer les clients. Il est interdit de « solliciter des avis positifs de façon sélective ». Envoyer le lien Google aux clients satisfaits et un questionnaire privé aux autres, c'est du filtrage, même quand un logiciel le fait à votre place.
• Faire pression sur place. Google interdit d'obliger un client à noter sur place, ou d'exercer une pression en ce sens. Tendre une tablette au comptoir en attendant que le client tape ses étoiles, c'est exactement la situation visée.
• Dicter le contenu. Vous ne pouvez pas demander au client d'inclure un contenu précis. Pas de « parlez de notre balayage », pas de prénom de la coiffeuse à citer.

Google qualifie ces pratiques d'engagement artificiel : les avis obtenus ainsi sont supprimés, et la fiche concernée peut être restreinte. En France, inventer ou acheter des avis relève en plus des pratiques commerciales trompeuses, lourdement sanctionnées. Nous l'avons détaillé dans notre guide des avis Google.

Comment demander un avis Google par SMS, étape par étape ?

La méthode tient en six gestes, et le plus important se passe avant l'envoi : le client doit savoir qu'un message va arriver.

1. Récupérez le lien direct de votre fiche. Dans votre fiche d'établissement Google, « Voir les avis » puis « Recevoir plus d'avis » donne un lien court et un QR code. C'est ce lien qui ouvre la fenêtre de notation sans détour. Pour l'afficher aussi au comptoir, notre générateur gratuit de QR code d'avis Google en fait une affiche prête à imprimer.
2. Prévenez le client en encaissant. Une phrase suffit : « Je vous envoie un petit SMS pour un avis, ça vous va ? ». Le message est attendu, il ne surprend personne.
3. Notez son prénom et son portable. Un SMS qui commence par « Bonjour Julie » se lit. Un SMS qui commence par « Cher client » se supprime.
4. Envoyez une à trois heures après la visite. Le client est rentré, il a du temps, et le souvenir est encore précis.
5. Relancez une fois au maximum. Trois jours plus tard, et seulement s'il n'a pas ouvert le lien.
6. Espacez les demandes pour un même client. Un habitué qui reçoit une demande à chaque passage finit par la trouver pesante : une tous les trois mois suffit.

Fait à la main, chaque envoi prend moins d'une minute. Le problème, c'est la régularité. Un jour de rush, personne ne pense à sortir son téléphone, et ce sont précisément les journées où vous avez reçu le plus de clients. C'est la partie que Vokio Réputation automatise : vous saisissez le numéro à l'encaissement, le SMS part tout seul deux heures plus tard.

Quels modèles de SMS utiliser pour demander un avis Google ?

Un bon SMS de demande d'avis tient en un seul envoi, soit 160 caractères au plus. Attention à un détail technique : un emoji, une lettre à accent circonflexe ou une apostrophe courbe peuvent suffire à faire tomber cette limite à 70 caractères, et le message part alors en plusieurs morceaux. Les quatre modèles ci-dessous n'en contiennent pas. Leur longueur est calculée avec un lien Google de 40 caractères : remplacez [lien] par le vôtre, et le prénom par celui de votre client.

• Le classique, 131 caractères : « Bonjour Julie, merci pour votre visite. Votre avis compte beaucoup pour Institut Camélia : [lien] »
• Après une intervention, 156 caractères : « Bonjour M. Martin, merci pour votre confiance. Votre avis sur Plomberie Roux aide d'autres clients à nous trouver : [lien] »
• Le très court, 99 caractères : « Merci Julie ! Votre avis sur Institut Camélia en un clic : [lien] »
• La relance unique, 144 caractères : « Bonjour Julie, petit rappel : votre avis sur Institut Camélia nous aiderait beaucoup. Le lien : [lien] Merci ! »

Remarquez ce qui n'y figure pas. Aucune promesse de cadeau. Aucune consigne sur ce que le client doit écrire. Et pas de « si vous avez été satisfait » : la formule semble polie, mais elle écarte d'elle-même les clients déçus, ce qui revient à trier. Le nom de l'établissement est toujours dans le texte, parce que le client ne reconnaît pas forcément le numéro qui lui écrit.

Quel est le bon moment pour envoyer le SMS ?

Le meilleur moment se situe entre une et trois heures après la visite : le client est rentré chez lui, il a son téléphone en main, et il se souvient encore du détail de la prestation. Le tableau ci-dessous résume les bons et les mauvais créneaux.

Pour un artisan qui intervient chez le client, la logique est la même : envoyez une fois le travail terminé et la facture réglée, pas pendant le chantier. Un client qui attend encore une pièce n'a pas l'esprit à rédiger un avis.

Faut-il relancer un client qui n'a pas laissé d'avis ?

Une relance, oui. Deux, non. Beaucoup de clients voient le premier SMS au mauvais moment, au volant ou en réunion, et l'oublient sans mauvaise volonté. Un rappel trois jours plus tard leur redonne l'occasion. Mais si le client a ouvert le lien sans écrire, il a fait son choix : le relancer ne ferait que l'agacer. Au-delà d'une relance, la demande devient insistante, et c'est votre image qui en pâtit, pas seulement votre fiche.

Que faire si le client laisse un avis négatif ?

Répondre, calmement et vite. Google le recommande lui-même dans sa page d'aide : « les avis honnêtes et équilibrés peuvent aider les clients potentiels à prendre une décision ». Un avis mitigé suivi d'une réponse posée montre aux lecteurs suivants comment vous traitez un problème. Remerciez, reconnaissez le point précis, proposez d'en parler de vive voix. La méthode pas à pas, avec des modèles : comment répondre à un avis négatif.

Et surtout, continuez d'envoyer vos demandes à tout le monde. C'est le volume d'avis sincères qui dilue un avis injuste, jamais le tri. Un établissement qui demande systématiquement finit par avoir une note qui ressemble à son vrai service, ce qui est exactement ce que cherchent les clients qui lisent.