Chauffagiste : l'hiver, le téléphone sonne plus que jamais

Pourquoi le téléphone sonne-t-il autant au premier froid ?

Parce que tout le monde rallume son chauffage la même semaine. Une chaudière qui a dormi six mois peut révéler un défaut au redémarrage, et les pannes se concentrent alors sur quelques jours.

Dans le même temps, l'entretien annuel revient sur la table. Il est obligatoire pour les chaudières au fioul, au gaz, au bois, au charbon ou multicombustibles d'une puissance comprise entre 4 et 400 kW, et il doit être fait chaque année civile, rappelle service-public.gouv.fr. Le chauffagiste remet ensuite une attestation dans les 15 jours suivant sa visite. Un entretien repoussé pendant l'été revient souvent sur la liste au premier froid. Résultat : les demandes d'entretien et les pannes se télescopent sur votre agenda, et sur votre téléphone.

Quels appels reçoit un chauffagiste en hiver ?

Des appels très différents, qui n'appellent pas la même réponse. Les confondre, c'est soit faire attendre une famille sans chauffage, soit bloquer un créneau d'urgence pour un entretien qui pouvait se caler la semaine suivante.

Le dernier cas n'est pas un rendez-vous, et il mérite qu'on s'y arrête.

Que répondre quand un client signale une odeur de gaz ?

Le renvoyer immédiatement vers le service d'urgence gaz, et ne rien caler dans votre planning à la place. Pour le réseau GRDF, c'est le 0 800 47 33 33 : un service et un appel gratuits, disponibles 24 h/24 et 7 j/7, selon la page Urgence gaz de GRDF, qui détaille aussi les consignes de sécurité à suivre.

Ce n'est pas une question de compétence : une odeur de gaz relève du service d'urgence du distributeur, et chaque minute passée à discuter d'un créneau est une minute perdue. La phrase à prévoir tient en une ligne, et toute personne qui décroche pour vous doit la connaître par cœur. Elle a aussi sa place dans votre message de répondeur, on y revient plus bas.

Comment trier une panne et un entretien au téléphone ?

En posant toujours les mêmes questions, dans le même ordre, pour repartir avec de quoi décider sans rappeler le client. Un appel bien pris vous évite souvent un déplacement pour rien, ou un deuxième passage faute de la bonne pièce :

1. Le nom et l'adresse exacte de l'intervention, avec l'étage et le code d'accès s'il y en a un.
2. Ce qui ne marche plus : le chauffage, l'eau chaude, ou les deux.
3. Depuis quand, et si c'est arrivé d'un coup ou progressivement.
4. La marque et le modèle de la chaudière, lus sur la plaque ou sur la notice.
5. Le code affiché sur l'écran, s'il y en a un, recopié tel quel.
6. Le contrat d'entretien, s'il y en a un chez vous.
7. Les personnes présentes : un nourrisson ou une personne âgée au domicile peut justifier de passer en tête de liste.

Ces sept réponses suffisent à classer l'appel : dépannage aujourd'hui, dépannage demain matin, ou entretien à planifier. Elles ne demandent aucune compétence technique à la personne qui décroche, et ne l'amènent jamais à donner un conseil de réparation au téléphone. Le diagnostic, c'est vous, sur place.

Pourquoi le client sans réponse appelle-t-il un autre chauffagiste ?

Parce qu'il a froid et qu'il a d'autres numéros sous la main. Un client sans chauffage ne laisse pas de message en espérant un rappel dans l'après-midi : il passe au résultat suivant de sa recherche, et il garde celui qui décroche.

La DGCCRF conseille d'ailleurs aux particuliers de se constituer à l'avance une liste d'artisans fiables à contacter, notamment en cas d'urgence, et de se méfier des prospectus glissés dans les boîtes aux lettres, dans sa page sur le dépannage à domicile. Être sur cette liste se mérite : un numéro qui répond en plein hiver y reste. La même page rappelle qu'un devis écrit est obligatoire avant tout dépannage à domicile, dès le premier euro, frais de déplacement compris le cas échéant. Annoncer au téléphone comment se passe le devis rassure le client, et vous distingue des dépanneurs peu scrupuleux que nous décrivons dans notre article sur les anomalies relevées par la DGCCRF.

Faut-il garder des créneaux libres pour les dépannages ?

Oui, pendant toute la saison de chauffe. Un planning rempli d'entretiens du lundi au vendredi ne laisse aucune place à la panne de 7 h, et c'est elle qui vous fait gagner un client pour des années.

Une organisation simple consiste à garder une plage par jour, le matin ou en fin d'après-midi, réservée aux pannes. Si elle reste vide, vous y avancez un entretien ou un devis. Si elle se remplit, vous n'avez pas à décaler trois clients pour en caser un quatrième. Côté téléphone, la règle devient simple : une panne totale prend la prochaine plage de dépannage, un entretien prend un créneau d'entretien, et personne ne promet une heure qui n'existe pas dans l'agenda.

Pour les appels du soir et de la nuit, la question est différente : prendre ou non des urgences hors horaires, à quel prix, avec quelle astreinte. Nous l'avons traitée dans notre article sur le dépannage urgent à 23 h.

Que dire dans votre message de répondeur cet hiver ?

L'essentiel, en moins de trente secondes : qui vous êtes, quand vous rappelez, ce qu'il faut laisser, et le bon numéro pour une odeur de gaz. Un message d'hiver qui marche ressemble à ceci :

« Bonjour, vous êtes bien chez Martin Chauffage. Je suis en intervention et je rappelle tous les messages avant 12 h et avant 18 h. Laissez votre nom, votre adresse, la marque de votre chaudière et le code affiché s'il y en a un. Si vous sentez une odeur de gaz, n'attendez pas mon rappel : appelez l'urgence gaz au 0 800 47 33 33. »

Le 0 800 47 33 33 est le numéro de GRDF : si votre secteur dépend d'un autre distributeur de gaz, indiquez le sien. Ce message ne remplace pas une réponse, mais il évite le pire : le client qui raccroche sans rien laisser. D'autres modèles, pour les congés ou les jours fériés, sont dans notre article 5 modèles de message de répondeur pro. Et si vous préférez que chaque appel reparte avec un créneau plutôt qu'avec une promesse de rappel, c'est ce que fait l'accueil téléphonique de Vokio pour les chauffagistes, pendant que vous êtes sur une chaudière.