Seul au comptoir : qui répond quand vous êtes déjà avec un client ?

Une cliente est au comptoir, elle hésite entre deux formules et vous pose une question. Le téléphone sonne. Vous avez trois secondes pour choisir : vous abandonnez la personne qui est venue jusqu'à vous, ou vous laissez sonner quelqu'un qui, lui, cherche encore. Aucune des deux réponses n'est bonne, et c'est bien le problème.

Cette scène n'est pas un cas particulier : c'est la situation par défaut de la très grande majorité des entreprises françaises. Sur 5,2 millions d'entreprises marchandes, 96,5 % sont des microentreprises, et l'écrasante majorité d'entre elles n'emploient personne. La personne qui accueille, qui vend, qui facture et qui répond au téléphone est la même. Il n'y a pas de renfort à appeler à la rescousse.

Le moment précis où ça casse

Ce n'est pas quand vous êtes absent que vous perdez le plus d'appels. Quand vous êtes fermé, le client le comprend, il rappellera. C'est quand vous êtes là, occupé, présent dans vos murs, que la perte est la plus forte et la plus invisible.

Trois moments concentrent l'essentiel des appels perdus, et ils ont un point commun : ce sont vos meilleures heures.

• Le coup de feu. Le samedi matin en boutique, la fin de journée dans un cabinet, l'heure du service au restaurant. Le moment où il y a le plus de monde devant vous est aussi celui où le téléphone sonne le plus.
• Les demi-journées à effectif réduit. Le mercredi après-midi, le samedi matin, la semaine de congés d'un collègue : celui qui reste tient la boutique seul et ne peut matériellement pas faire les deux.
• Le geste qu'on ne peut pas interrompre. Les mains dans une couleur, un animal sur la table d'examen, une soudure en cours. Décrocher n'est pas une question de volonté, c'est parfois impossible.

Ce que fait vraiment celui qui n'obtient pas de réponse

C'est la partie que l'on ne voit jamais, parce qu'elle se passe ailleurs. Un client qui appelle une entreprise de proximité a rarement un besoin abstrait : il veut un rendez-vous, un devis, une réponse à une question précise. S'il n'obtient rien, il ne note pas votre numéro pour rappeler demain. Il fait défiler la liste des résultats et compose le suivant.

Cette bascule est d'autant plus rapide que la demande est urgente. Une fuite, un animal qui va mal, une panne de chauffage : personne n'attend. Et le client capté par un confrère à ce moment-là ne revient généralement pas, parce qu'il a désormais quelqu'un dans son répertoire.

Le répondeur, lui, ne change presque rien à ce calcul. Il rassure celui qui décide de laisser un message, ce qui est minoritaire, et il laisse partir les autres avec la même impression : personne n'était disponible.

Les quatre solutions, et ce qu'elles valent

1. Rappeler plus tard. Gratuit, et souvent suffisant pour les demandes non urgentes, à condition de rappeler vraiment et vite. Le défaut est connu : le rappel se fait le soir, après la journée, quand le client a déjà réglé son problème ailleurs.
2. Renvoyer vers un mobile. Utile si quelqu'un décroche au bout. Si c'est votre propre portable, vous n'avez fait que déplacer le conflit : vous serez toujours la même personne, toujours occupée avec le client présent.
3. Une permanence téléphonique externe. C'est la réponse historique, et elle fonctionne : quelqu'un décroche, prend le message, filtre. Le coût mensuel se justifie à partir d'un certain volume d'appels, et la personne qui répond ne connaît ni vos prestations, ni votre agenda, ce qui limite ce qu'elle peut conclure.
4. Un assistant qui décroche systématiquement. L'appel est pris à chaque fois, la demande est comprise, le rendez-vous est posé dans votre agenda selon vos disponibilités réelles, et vous recevez le résumé écrit. C'est la seule option qui traite l'appel jusqu'au bout sans vous interrompre.

Aucune de ces solutions n'est meilleure dans l'absolu. Le bon choix dépend du volume d'appels, de la part d'urgences dans votre activité, et de ce qu'un appel abouti rapporte chez vous. Un cabinet qui perd un rendez-vous à quarante euros ne raisonne pas comme un artisan qui perd un chantier à trois mille.

Le critère qui tranche vraiment

Posez-vous une seule question : est-ce que la personne qui est devant moi doit payer le prix de celle qui appelle ?

Si vous décrochez, votre client présent attend, et il voit que vous êtes joignable pour tout le monde sauf pour lui. Si vous ne décrochez pas, l'appelant part chez un confrère. Tant que la réponse au téléphone repose sur vos deux mains, ce dilemme est indépassable : il ne se résout pas par plus de volonté ni par une meilleure organisation.

Il se résout en ne le posant plus. Le jour où les appels sont pris par quelqu'un d'autre, quel qu'il soit, l'arbitrage disparaît. Vous n'avez plus à choisir entre deux clients, ce qui était de toute façon le mauvais point de départ.

Sources

• Insee, L'essentiel sur les entreprises : 5,2 millions d'entreprises marchandes non agricoles et non financières en France, dont 96,5 % de microentreprises
• Insee, Créations d'entreprises : structure des créations et part des micro-entrepreneurs, majoritairement sans salarié