Il existe un geste qui règle, en trente secondes et sans rien installer, la moitié des appels perdus d'une petite entreprise. Il s'appelle le renvoi d'appel, il est gratuit à configurer, il fonctionne sur n'importe quelle ligne, et pourtant presque personne ne l'utilise correctement. La raison est simple : sous un nom unique se cachent trois réglages très différents, et le choix entre les trois change tout.
Trois renvois, trois situations
Ce que les opérateurs appellent « renvoi d'appel » recouvre en réalité quatre comportements distincts. Les confondre, c'est obtenir l'inverse de ce qu'on voulait.
- Le renvoi immédiat, dit inconditionnel. Votre téléphone ne sonne même pas : l'appel part directement ailleurs. C'est le bon réglage pour une demi-journée de fermeture, un congé, une intervention où vous savez que vous ne décrocherez pas.
- Le renvoi sur non-réponse. Votre téléphone sonne d'abord. Si personne ne décroche au bout d'un certain délai, l'appel bascule. C'est le réglage du quotidien, celui qui rattrape les appels quand vous êtes occupé sans vous priver de ceux que vous pouvez prendre.
- Le renvoi sur occupé. Il ne se déclenche que si votre ligne est déjà en communication. Indispensable dès que vous recevez deux appels en même temps, ce qui arrive plus souvent qu'on ne croit aux heures de pointe.
- Le renvoi sur injoignable, quand le téléphone est éteint ou hors réseau. Le filet de sécurité, à poser une fois et à oublier.
Dans la plupart des cas, la bonne configuration n'est pas l'un ou l'autre : c'est la combinaison des trois derniers. Vous continuez de décrocher quand vous le pouvez, et rien ne se perd le reste du temps.
Les codes, sur mobile et sur fixe
Sur mobile, ces codes sont normalisés : ils sont définis par la norme qui régit les téléphones eux-mêmes, pas par votre opérateur, et fonctionnent donc à l'identique chez Orange, SFR, Bouygues et Free. Vous les composez comme un numéro, puis vous appuyez sur la touche d'appel.
| Situation | Activer (mobile) | Vérifier | Désactiver |
|---|---|---|---|
| Tous les appels | **21*numéro# | *#21# | ##21# |
| Pas de réponse | **61*numéro# | *#61# | ##61# |
| Ligne occupée | **67*numéro# | *#67# | ##67# |
| Téléphone injoignable | **62*numéro# | *#62# | ##62# |
| Tout annuler d'un coup | ##002# |
Deux précisions utiles. Le délai avant bascule du renvoi sur non-réponse se règle en ajoutant la durée souhaitée à la fin du code, généralement entre cinq et trente secondes selon les opérateurs. Et sur une ligne fixe ou une box, les préfixes changent légèrement : on utilise le plus souvent une seule étoile au début, et le renvoi sur occupé passe par un autre numéro de service. Si vous avez un doute, l'espace client de votre opérateur propose les mêmes réglages en quelques clics, sans code à retenir.
Un réflexe à prendre avant toute chose : composez *#21# sur votre mobile professionnel. Vous saurez immédiatement si un renvoi est déjà actif, et vers quel numéro. Beaucoup de gérants découvrent à cette occasion qu'un renvoi posé il y a deux ans envoie encore leurs appels vers un ancien téléphone.
Le détail qui surprend tout le monde : c'est vous qui payez
Un appel renvoyé n'est pas un appel entrant. Pour votre opérateur, c'est votre ligne qui émet un nouvel appel vers la destination du renvoi, et cet appel vous est facturé, pas à votre client. Free facture le renvoi à la minute, Orange facture l'activation elle-même, les autres appliquent des règles comparables selon que votre forfait couvre ou non les appels vers les mobiles.
Les montants sont faibles, quelques centimes, et sans commune mesure avec un rendez-vous perdu. Mais le raisonnement change si vous renvoyez vers un numéro surtaxé, ou si vous laissez un renvoi immédiat actif pendant des mois vers une ligne que vous ne consultez plus. Vérifiez une fois ce que votre forfait couvre, et n'y pensez plus.
Les quatre erreurs qui coûtent des clients
- Renvoyer vers son portable personnel. C'est la solution réflexe, et elle vous suit le soir, le week-end et en vacances. Elle a surtout un défaut structurel : le jour où vous embauchez, où vous partez, ou où vous vendez, votre entreprise n'a plus de ligne à elle.
- Renvoyer vers un répondeur. Techniquement, cela fonctionne. Commercialement, c'est un appel perdu sur deux : un client qui cherche un artisan disponible ne laisse pas de message, il appelle le suivant sur sa liste.
- Régler un délai trop long. Un renvoi sur non-réponse à trente secondes, c'est six sonneries pendant lesquelles votre client se demande s'il a composé le bon numéro. Entre quinze et vingt secondes, la bascule est fluide et personne ne s'en aperçoit.
- Oublier de le désactiver. Le renvoi de vacances qui tourne encore en septembre est un classique. D'où le réflexe de vérification, et le code qui annule tout d'un coup en cas de doute.
Renvoyer, oui, mais vers quoi ?
Le renvoi n'est qu'un tuyau : il ne vaut que par ce qui se trouve au bout. Un renvoi vers une ligne qui sonne dans le vide ne fait que déplacer le problème d'un mètre.
Les possibilités sont connues et se choisissent selon le volume d'appels. Un associé ou un salarié qui décroche, quand il y en a un de disponible, ce qui est rare dans une entreprise sans salarié, cas de figure de la très grande majorité des 5,2 millions d'entreprises françaises. Une permanence téléphonique externe, efficace mais dont le coût mensuel se justifie surtout à partir d'un certain volume. Ou un assistant qui décroche systématiquement, prend le motif de l'appel, pose le rendez-vous et vous transmet le tout par écrit.
Le bon critère de décision n'est pas la technologie, c'est ce qu'entend votre client dans les cinq premières secondes. S'il entend quelqu'un qui répond à sa question et lui propose une date, l'appel est gagné. S'il entend un message enregistré, il compose le numéro suivant.
Vokio conçoit des agents vocaux spécialisés par métier pour les artisans et commerces de proximité : l'agent décroche à votre place, pose les rendez-vous dans votre agenda et vous envoie un résumé écrit de chaque appel. Pour tester avec vos propres questions : une ligne de démonstration répond en un appel.
Sources
- 3GPP, TS 22.030, Man-Machine Interface of the User Equipment : spécification des codes de service supplémentaires (21 renvoi inconditionnel, 61 sur non-réponse, 67 sur occupé, 62 sur injoignable), identiques sur tous les réseaux mobiles
- Selectra, Renvoi d'appel du fixe vers le mobile : les codes et le coût : facturation de l'appel renvoyé au titulaire de la ligne qui active le renvoi, tarifs par opérateur
- Insee, L'essentiel sur les entreprises : 5,2 millions d'entreprises marchandes non agricoles et non financières, dont 96,5 % de microentreprises